Optymizm:
Warto zawsze pamiętać o uśmiechu i pozytywnym nastawieniu, ponieważ sprawią one, że atmosfera w domu klienta będzie przyjemniejsza.
Budowanie zaufania:
Klient musi czuć, że jest traktowany z szacunkiem i że jego dom jest w dobrych rękach. Pokaż, że dbasz o jego komfort i zadowolenie.
Przygotowanie przed przyjściem do klienta:
Zadbaj o schludny wygląd: Czysty strój firmowy, schludne obuwie na zmianę oraz estetyczne przybory i sprzęt do sprzątania. Sprawdź, czy masz wszystkie niezbędne środki czystości, rękawiczkiochronne, maseczkę (jeśli to wymagane) oraz przyrządy potrzebne dosprzątania. Przygotuj się na czas: Pamiętaj, że punktualność jest kluczowa-klienci cenią sobie terminowość.
Wejście do domu klienta:
Powitanie: Po przybyciu na miejsce zawsze zapukaj lub zadzwoń do drzwi i poczekaj na zaproszenie. Uśmiechnij się i przywitaj klienta, mówiąc: „Dzień dobry, nazywam się [Twoje imię] i jestem z firmy Stepapp. Przyszłam sprzątać zgodnie z ustalonym terminem.” (W przypadku obecności klienta w domu.)
- Buty i odzież: Zdejmij buty i ubierz obuwie na zmianę, jeśli jest to wymagane. Nigdy nie wchodź do domu klienta w brudnym obuwiu.
- Słuchanie klienta: Zawsze zapytaj, czy klient ma jakieś szczególne oczekiwania co do sprzątania danego dnia lub specjalne prośby. Przykład: „Czy jest coś, na co powinnam dzisiaj szczególnie zwrócić uwagę?”
Zachowanie w trakcie sprzątania:
Dyskrecja: Szanuj prywatność klienta – nie zaglądaj do prywatnych szafek, szuflad czy dokumentów, jeśli nie jest to wyraźnie określone w Twoich obowiązkach.
Rozmowa: Nie narzucaj się klientowi z rozmową. Jeśli klient chce porozmawiać, bądź uprzejma i słuchaj z zainteresowaniem, ale nigdy nie pytaj o osobiste sprawy. Trzymaj rozmowę na poziomie ogólnym.
Uwaga na szczegóły: Zawsze sprzątaj dokładnie, zwracając uwagę na detale – np. usuwanie kurzu z trudno dostępnych miejsc, staranne czyszczenie luster i okien.
Ostrożność: Zwracaj uwagę na delikatne przedmioty, np. porcelanowe figurki, szkło, antyki. Jeśli coś przypadkiem uszkodzisz, niezwłocznie poinformuj o tym klienta i przeproś, poinformuj także biuro.
Pamiętaj: przypadkowe szkody nie wliczają się do Twoich reklamacji Zachowanie ciszy: Spróbuj wykonywać swoją pracę cicho, szczególnie jeśli w domu są dzieci, osoby starsze lub ktoś pracuje zdalnie.
Zasady dotyczące prywatności klienta:
Telefony i zdjęcia: Nigdy nie rób zdjęć wnętrza domu klienta ani jego rzeczy. Telefony komórkowe powinny być używane wyłącznie w celach zawodowych, np. do kontaktu z firmą lub klientem, ale nie do prywatnych rozmów. Zdjęcie możesz wykonać jedynie w celu dokumentacji szkody już istniejącej lub nowej.
Nieużywanie przedmiotów klienta: Nie korzystaj z rzeczy należących do klienta, np. telewizora, radia, jedzenia z lodówki czy łazienki bez uprzedniej zgody.
Ochrona danych: Wszystkie informacje, które usłyszysz w domu klienta (np. prywatne rozmowy telefoniczne, sytuacje rodzinne) powinny być traktowane jako ściśle poufne.
Zrozumienie potrzeb klienta:
Zawsze słuchaj uważnie instrukcji i próśb klienta, nawet jeśli wydają się one drobiazgowe. Twoim celem jest zapewnienie satysfakcji klienta.
Klient prosi podczas sprzątania o dodatkową usługę:
Jeśli podczas sprzątania klient będzie chciał jakiekolwiek dodatkowe usługi, których nie było w zleceniu np. dodatkowe Mycie Okien/Lodówki itd., poproś go o potwierdzenie sms. Wyjaśnij że taka usługa jest usługą dodatkowo płatna. Zrzut ekranu z potwierdzeniem SMS przesyłasz do Biura.
Raportowanie problemów:
Jeśli zauważysz w domu klienta coś nietypowego (np. przeciekająca rura), poinformuj o tym klienta. Może to zapobiec większym problemom w przyszłości. Jeśli masz taką możliwość wykonaj zdjęcie uszkodzenia i prześlij do biura. Jest to bardzo ważne, żeby podczas ewentualnej reklamacji, uszkodzenie nie zostało przypisane Tobie.
Otwartość na feedback:
Jeśli klient ma uwagi do Twojej pracy, przyjmij je z pokorą i wyrażaj chęć poprawy. Przykład: „Dziękuję za informację, na pewno następnym razem zwrócę na to większą uwagę.”
Utrzymywanie profesjonalizmu:
Nawet w trudnych sytuacjach zachowaj spokój i profesjonalizm. Jeśli sytuacja wymaga interwencji, poinformuj biuro Stepapp.
Klient nie wpuścił mnie do mieszkania:
Skontaktuj się z biurem, spróbujemy nawiązać kontakt z klientem, klienci czasem tez sie spóźniają. 🙂
